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快速联动令客户称赞 优质服务让医院放心来源:  时间:2019-03-08

        --武汉华康世纪公司售后服务部驻协和医院团队事迹侧记

“创新保姆售后,保得业主放心省力”是武汉华康世纪公司始终坚持的服务理念。2013年初,该公司由售后服务部工程师吴宋亭牵头组成的8人技术服务团队,常驻华中科技大学同济医学院附属协和医院从事售后服务工作。团队以客户为中心,以优质服务为导向,做到事前定期检查,故障及时排查,事后跟踪复查,保证了医院设备常年正常运转,使医院在为病人提供优质服务的同时成就感得到增强,赢得了医院的信赖和赞扬。

一、建立联系网络  利于沟通反馈

根据协和医院管辖区域大、需要维护设备的科室多、急诊病人多、医院对维修保养要求高等实情,该公司技术服务团队在医院设立专线服务电话的基础上,建立了业主微信报修群。对电话及微信群收集的报修信息,团队按轻、重、缓、急进行分类,以文字、影像资料的形式,将任务分解信息推送到维修工程师,以利于迅速回应院方的关切,及时处置维修事项。同时,团队将报修事项前后的维修过程在群里进行通报,方便项目负责人对辖区内报修事项进行跟踪、落实处理过程。医院业务科室对报修事项的满意度也在群里反馈,便于团队改进工作方法、提高服务质量,最终将问题消除在萌芽状态。

二、划定服务范围  明确岗位职责

  为了加强对团队成员的管理,团队设立了三个工作小组,划分了每个小组分别对应管辖的服务科室和区域;制定了现场维修工程师的岗位职责和安全职责、服务项目的“三查”(事前定期检查,故障及时排查,事后跟踪复查)制度、管辖区域人员巡查要求及标准、值班管理制度、接听电话的流程等。通过建立制度、明确职责和信息互动,让人人承担压力、事事都有着落,实现院方需求与优质服务进行无缝对接,大大提高了工作效率和管理水平,全方位满足客户的需要。

三、实施督办检查  做到奖罚分明

为了确保服务项目的“三查”制度落到实处,首先,服务团队要求每个队员每天定时对辖区内的所有设备设施进行巡查,并做好巡查维修记录。其次,该公司售后服务部定期进行巡察,发现问题督促整改;协和服务团队负责人定期进行检查,发现问题现场指导整改;维修项目负责人及时进行自查,发现问题迅速整改。对于巡察、检查和自查中发现的问题,视整改的速度、效果及院方的满意度,公司严格按照签定的责任书和公司绩效管理办法兑现,做到奖罚分明,决不迁就任何违规、违纪和影响公司声誉的人和事。先后表扬和奖励了5人次,通报批评和处罚了3人次,辞退了2人。

四、强化知识培训  提升综合素质

为了提高服务团队的整体素质,该公司对售后服务人员进行了不同形式、不同内容的专题培训,如行业内新设备、新材料、新工艺、新标准知识,设备使用安全、人员施工安全、防火防盗安全知识,环境保护知识,文明施工、沟通技巧等知识的培训。通过培训,增强了员工安全、创新、环保等意识及同医院语言沟通的能力,提高了整体素质。

6年来,武汉华康世纪公司售后服务部驻协和医院技术服务团队,无论是春夏秋冬,还是节假日,他们都日夜坚守在工作岗位,创造了良好的经济和社会效益,受到了公司的充分肯定。该团队多次被评为公司“优秀团队”,吴宋亭、王传斌、王思维、李健和吴磊等人,也先后受到公司的表彰。(工会)

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